Решавање конфликтних ситуација

 

Постоје различита размишљања о томе шта све може бити извор конфликта:

• Идеологије: ми верујемо у једно, ви верујете у друго;

• Различите дефиниције улога: ја сам мислио да си ти одговоран даспремиш неред у кухињи;

• Улоге које се преклапају: ја сам мислио да је требало ти да закључаш врата (речено у бесу пошто је опљачкан стан).

• Земљиште или територија: скљањај се са моје земље, или превише људина истом простору;

• Недостатак информација: да си ми рекао шта си желео да урадим… или дезинформација: рекао си ми да смо имали новац у банци. Начин накоји су неке организације структуриране изазива све овакве врсте информационих конфликата;

• Порицање: ја сам спреман да те ударим а ти поричеш да нешто није уреду са нашим односом;

• Пореба за контролисањем: нико више не поштује моје мишљење;

• Недостатак вештине комуницирања: она никада не слуша!

• Лични стилови: опусти се! Ти си најнекреативнија особа са којом сам икада морао да радим;

• Ограничени ресурси: конфликти око новца, земљишта, воде, простора, опреме, добара, квалификованих људи, моћи и власти као и многи други;

• Процедуре: зашто си то урадио на тај начин? Зато што си ми рекао да тако урадим. Ово такође може бити и прекид комуникације;

• Временска ограничења: немам времена да сада бринем о томе;

• Себичност: ко је појео моје парче колача;

• Зла намера: ни по коју цену нећемо дозволити тим људима да буду у нашем комшилуку;

С друге стране, саставни део сваког сукоба и конфликта у организацији представљају: конфликтна ситуација и конфликтна акција.

Конфликтна ситуација и конфликтна акција се увек налазе у узрочно последичној повезаности и међузависности.

Конфликтна ситуација у организацији означава одређено стање и климу латентне опасности од настанка и испољавања сукоба.

Конфликтна акција представља облике и начин испољавања сукоба и конфликата. Уобичајено је да конфликтна ситуација изазива конфликтне акције, али се конфликтне ситуације могу решавати и без конфликата.

 

Персонални сукоби и конфликти

 

Персонални сукоби и конфликти потичу из личности појединца и односа између запослених у оквиру радног места, групе, тима и сл. У ову групу спадају конфликти изазвани сукобом мотива, циљева и могућности њиховог остваривања. То су и они конфликти који представљају сукобе између личности,  припадника исте или различитих група и тимова, који се налазе у интеракцији.

Персонални конфликти се могу испољавати: између појединаца услед различитих интереса, циљева, аспирација – када се ради о интерперсоналним  конфликтима, али настају и услед различитих, често супротстављених улога и позиција појединаца у оквиру организације, групе, тима. У том случају у питању су  конфликти улога.

Интерперсонални конфликт је један од најчешћих и најтипичнијих врста конфликта у предузећу. И све остале врсте конфликта се на одређени начин своде на интерперсонални конфликт, јер се и међу групама јављају репрезентанти или заступници  страна у сукобу.

         Носиоци интерперсоналног  конфликта су два или више појединаца, а његови узроци  могу бити различити. Пракса показује да благи, интерперсонални сукоб између појединаца на истом послу може бити подстицајан и стимулативан, како за носиоце сукоба, тако и за организацију.

         Конфликт улога се јавља када појединац у групи обавља посао који би други требао обављати,  или кад појединац добија налог да обави два посла у исто време, што за њега није могуће. У тим случајевима често долази до конфликта резултата и интеракција у оквиру организације.

 

Групни конфликти су такође везани за личности појединаца, чланова организације. Они се  могу јављати и испољавати као сукоби унутар групе, између чланова групе или тима. У овом случају у питању су интрагрупни конфликти. Када се ради о  сукобима између различитих, формалних или неформалних група, организационих јединица и сл. - тада су у питању  интергрупни конфликти.

Интрагрупни конфликт се јавља међу члановима одређене групе, организационе јединице, тима, пројекта и си. Постоје правила, стандарди и норме које ове групе морају уважавати и респектовати у своме раду и понашању. Уколико се неки појединац или више њих понаша супротно интересима групе долази  до сукоба и конфликата.

Интергрупни конфликт је сличан интерперсоналном, с тим што су актери конфликта групе, организационе јединице, делови предузећа и си. Овај сукоб може бити узрокован пропустима у организацији, али и немогућношћу задовољавања потреба појединих група у организацији.

Циљеви појединих функција, дивизиона, пословних подручја и сл. могу бити у тој мери различити да неизбежно узрокују конфликте.  До сукоба може доћи и између неформалне и формалне групе или тимова. Узроци ових сукоба могу бити и недостатак финансијских средстава, непостојање или непоштовање правила и процедура и сл. 

 

Различити су узроци сукоба између појединаца, група или организација. Неки сукоби своје изворе имају у природи саме организације, њене делатности и пословања, док су други условљени људским факторима, односно карактеристикама личности.

Увек када су потребе, жеље и аспирације за средствима или позицијама веће од могућности, долази до сукоба. Страна која је незадовољена у жељама и захтевима изазивач је  сукоба. Раскорак између ограничених ресурса предузећа и несразмерних  жеља и амбиција је најчешћи узрок сукоба.

 

Приступи решавању сукоба и конфликата

 

У теорији и пракси организације примењују се разни приступи у решавању сукоба и конфликата. У основи постоје и примењују се три приступа решењу конфиката, са различитим модалитетима и фазама.

1.      Једно од решења конфликтне ситуације је да једна страна у сукобу побеђује и надвладава другу страну. На овај начин «победничка» страна задовољава своје интересе и циљеве, исказује се јача у сукобу и потискује интересе сукобљене стране. Овај начин решавања сукоба и конфликата заснива се на систему «добитак – губитак», односно  једна сукобљена страна добија, а друга губи у сукобу. Сукоб се у овом приступу надвладавања решава или вољом сукобљених страна или утицајем и арбитрирањем «више инстанце» у оквиру или изван организације.

 

2.      Друго решење је  стишавање  и смиривање сукоба, а  примењује се када су сукобљене стране спремне да прихвате неко решење или компромис. У овом приступу ни једна страна се не сматра победником или пораженим и свакој је остављена «часна одступница» и пуна слобода тумачења исхода сукоба. Ово решење покушава постићи  резултат, односно сагласност кроз уступке страна, путем компромиса, односно решења прихватљивог за све стране у сукобу. Стишавањем и смиривањем се избегава даље заоштравање и ескалирање сукоба. Овај метод не представља увек најприкладније решење за постизање циљева организације.

 

3.      Најсврсисходнији приступ конфликту је целовито решавање проблема који се јавља као узрок сукоба. Овим решењем се дозвољава и подстиче конфронтација, уместо да се сукоб пресеца, изглађује или решава компромисно. Овај приступ полази од тога да су учесницима сукоба познате све или највећи број релевантних чињеница за сопствену и контрааргументацију и да постоји спремност за отклањање и смањивање разлика, отклањање неспоразума и разумевање позиције сваке сукобљене стране. Метод целовитог решења претпоставља спремност сукобљених страна за успостављање и развијање заједничких циљева, обостраних интереса унутар и између организација.

Гласање и преговарање

 

У пракси решавања  сукоба и конфликата, најчешће се примењују два приступа или стратегије и то:

1.                  доношење одлуке путем гласања,

2.                  стратегија преговарања.

Гласање омогућује решење сукоба, јер се заснива на одлуци већине. Уколико интереси мањине нису задовољени сукоб поново може да се појави или ескалира. Ако гласање води јединству понашања и кохезији радног колектива, оно може представљати ефикасан начин решавања сукоба. У супротном, води подели радног колектива и организације и не решава проблеме који су извор сукоба и конфликата.

Преговарање је често коришћен метод у решавању проблема и конфликата. Ова стратегија је најчешће применљива и даје добре резултате уколико стране у сукобу имају делимично заједничке и делимично супротне интересе (Н. Рот).

У преговарању се  користе различите методе решавања конфликата и сукоба:

·         дискусија

·         убеђивање

·         претња

·         обмањивање

·         обећања

·         уступци

 

Дискусија омогућује директно сучељавање сукобљених страна и њихових аргумената. Тиме се ствара основа за узајамно поверење сукобљених страна и заједничко решење проблема.

Убеђивање подразумева коришћење различитих аргумената и средстава ради придобијања сукобљеног партнера. Ово је приступ када једна страна покушава да придобије другу за своја решења убеђивањем. Успех овог приступа зависи од аргумената убеђивања и тога  колико се добро међусобно познају сукобљене стране.

Обмањивање се користи као метод решавања сукоба путем изношења лажних и нетачних података, полуистина  и дезинформација. Уколико друга страна поверује и прихвати такве «аргументе» сукоб се на овај начин може решити тренутно, али не и трајно.

Претња као начин решавања сукоба у организацији заснива се на коришћењу и злоупотреби позиције или моћи. Путем претње супротној страни се предочавају могуће негативне последице и губици уколико не прихвати предложено решење.

Обећање  се користи  као један од начина решавања сукоба, тиме што се сукобљеној страни нуде одређене користи, уступци или позиције. Обећање се заснива на ауторитету и могућностима стране која нуди и веровању друге сукобљене стране у дато обећање и искреност друге стране.

Уступци полазе од претпоставке да уколико једна страна попусти у сукобу, да ће то учинити и супротна страна. Смисао овог метода је у давању и примању уступака, чиме се ствара позитивна клима спремности да се проблеми, односно узроци сукоба решавају.

У пракси се често користи овај метод, јер без уступака понекад нема решења сукоба. При томе, обим уступака сукобљених страна треба да буде у сразмери и равнотежи.

Резултат преговарања је компромис. Да ли ће и када доћи до компромисног решења сукоба зависи пре свега од сукобљених страна, али и од бројних чинилаца и околности: врсте, обима и интензитета сукоба, организационе климе, личних карактеристика, позиција и вредности страна у сукобу и сл. Сматра се да су негативне особине личности препрека компромисном решењу, а позитивне представљају подлогу за компромис. На успешан исход преговарања и стварање компромиса утиче и степен сличности система вредности и веровања између сукобљених страна.